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“醫(yī)生，我要緊嗎？我沒事吧？我嚴重嗎？我有危險嗎？”

如果檢驗結(jié)果是正常，你再看看病人，如果沒有很痛苦的面容，沒有表現(xiàn)出急重危癥的險象，就可以這樣說：“從檢驗結(jié)果來看，應(yīng)該是沒有什么大的問題，但是凡事不怕一萬，就怕萬一，你還是去找給你看病的醫(yī)生，他更了解你的病情，你應(yīng)該以他的話為準”，這是最基本的答復(fù)。但如果對自己的臨床知識一塊有信心，則可說：“我還不了解你的病情，能說一下你的情況嗎？”接到反饋信息后，再決定下一步如何走；如果病人表現(xiàn)出痛苦、虛弱的病重體態(tài)，則可以說“你放心，檢驗結(jié)果是正常”（給出一句安慰的話就可以了，而更多的解釋，因其處于痛苦，故往往也沒有心情再聽，而是急于開始治療，如果其家屬再細問，再講自己的認識）；而病患表象不佳，檢驗結(jié)果又是明顯的異常，則可以閃避性的編織：“光從檢驗結(jié)果上看還不能斷定什么，不過我見過很多像你這樣的病人，后來都康復(fù)了，所以你不要怕”

“醫(yī)生，（檢查出來）有什么問題嗎？” 

病人接過檢查報告單很容易問的一個問題，如果結(jié)果為異常，我們?yōu)槠渲赋瞿捻椫笜水惓Ｔ偌咏忉尵托小５珜τ诤芏鄡H偏離正常值上、下限較小幅度的，我們要引導(dǎo)他們用科學(xué)的眼光來看待，讓其明白正常值只是一個相對的概念，以打消一些心理敏感者的緊張與恐懼。比如當我們瞅見咨詢者（表象尚可）面露緊張的神情，可以安撫性的說：“結(jié)果是有些偏離正常值范圍，但我要提醒您的是，我們只是把95%的健康人群的檢查數(shù)據(jù)取其最高值和最低值來確定這個正常范圍的，還有5%的人數(shù)值不在這個范圍，但仍然是非常健康的。也就是說，您也有可能是屬于那5%的部分，也是一個健康狀態(tài)，所以你先不要緊張”；而如果結(jié)果是正常，我們不要輕易說“沒事，很正�！保�因為病人容易把這句話理解為他一切都正常，身體沒有什么妨礙，而造成放棄診療的下一步程序，直接離開醫(yī)院，以致于釀成一些后果。應(yīng)該回答：“檢查結(jié)果是在正常范圍，但現(xiàn)在還不能肯定沒有其它問題，您就再辛苦一下吧，去臨床醫(yī)生那里問問保險一些”（當然了，如果我們臨床知識學(xué)到位了，進一步向病患采集信息并幫助其分析會更好）

“醫(yī)生，我不會是絕癥吧？”

很多心理敏感的病患總是會動輒往不好的方向想。我們可以調(diào)皮地、微笑著作答：“我看你不像是絕癥，而是有心理問題，如果你還有這個擔(dān)憂而不能擺脫的話，建議你去看一下心理醫(yī)生”，如此一激，還有幾人會繼續(xù)恐懼呢？

“醫(yī)生，我這是做什么檢查��？” 

有些病人按醫(yī)生吩咐留了樣本送來，卻根本搞不清自己正在檢查的是什么，于是會好奇的發(fā)問。我們不能簡單的作答：“是驗血常規(guī)（血沉、抗O……）”，因為血常規(guī)等名詞是并不是每個人都能理解其含意。而應(yīng)解釋詳細一些，通俗形象一些，比如血常規(guī)檢查可以說：“主要是測您血液里各種血細胞的數(shù)量，因為血液是流經(jīng)全身每一個角落的，人身體里的任何一個地方發(fā)生病變，都有可能通過血液反映出來，醫(yī)生就是通過血液里的血細胞的數(shù)量變化來推斷病情的”

“你們這的檢查費真的好貴��！”－－

相信大多數(shù)人都聽到過這種抱怨，而我卻聽到很多檢驗人員回答這個問題時吐出這般說辭：“這是醫(yī)院規(guī)定的，我也沒辦法，我又拿不到你一分錢”，結(jié)果使得病患憤怒的矛頭轉(zhuǎn)向整個醫(yī)院，且對你的印象不會有絲毫的好轉(zhuǎn)。其實這個問題不難應(yīng)對：“您聽我解釋，檢查費這一塊，我們是嚴格按照國家標準的。其實我也覺得收費是高了一點，也很希望費用可以降下來，然后看著你們很少壓力，開開心心的來找我們化驗，但我們是正規(guī)醫(yī)院，只能照標準來，否則我們的上級就要處分我們擾亂醫(yī)療市場秩序了，所以只有請您多多諒解” 。如此則病患能夠感覺到你有站在他的立場上，為他說話，而不是一味的推卸責(zé)任，也不是一味的幫你的小集體說話，自然心理會舒暢許多，對你的印象分也會有不小的加碼。

“醫(yī)生說我病情很嚴重，同志，你是怎么看的呢？”

目前，臨床一線的醫(yī)護人員由于對醫(yī)患糾紛的懼怕，出于自我保護，往往“病情描述嚴重化、風(fēng)險判斷夸大化”，從而造成大量患者陷入恐慌。病人如果再度問詢我們二線人員，即代表其對醫(yī)生的話持有懷疑，并急切的渴望得到安撫。如果我們依據(jù)檢驗數(shù)據(jù)和問診的結(jié)果判斷為臨床“怕事”的可能性很大，則既不能如實告之你的認識，使其對醫(yī)護人員產(chǎn)生怨恨；也不能和臨床醫(yī)生站成一排，為其驚恐“火上澆油”�？梢詧A滑的回答：“你先不要害怕，醫(yī)生那樣說是因為他們見過的病人太多了。一個普通感冒不注意的話也會死人，雖然這種事情發(fā)生的可能性比較小，但如果病人掉以輕心，不聽從醫(yī)生的指導(dǎo)，自己胡亂用藥，又不注意休息，也會造成病情惡化，甚至死亡。我認為你的病情還沒發(fā)展到很危險的程度，醫(yī)生說很嚴重是因為害怕你不夠重視，害怕你自認為無大礙，能扛就扛，能拖就拖；害怕不聽從他們的告誡，不按時服藥、堅持治療；害怕你去輕信身邊的不懂醫(yī)學(xué)知識的親戚朋友的錯誤教唆；害怕你會誤信外面很多不正規(guī)的私人診所的廣告……正因為有太多的擔(dān)心和害怕，所以只有把病情說得嚴重一些，好引起你的高度重視，也是希望你能很好的配合治療。

其實，他們這樣做也是吸取前車之鑒啦（開始杜撰），因為我們醫(yī)院以前就曾發(fā)生過好幾例這樣的事情，病人本來不是很要緊的，因為不在乎，不聽醫(yī)生話，結(jié)果病情惡化了。所以，請你理解醫(yī)生的良苦用心。另外，要提醒你注意的一點是，醫(yī)生也不是神仙，就算是我們雙方都很努力，也還有病情突然惡化的可能性（堵絕前言遺留的風(fēng)險），但是我認為對于你來說，那種可能比較小，所以你不要害怕”

“醫(yī)生，你這里的檢查結(jié)果怎么與外單位的懸殊這么大？”

當一個病患在一家醫(yī)院完成檢驗后，對其結(jié)果有所懷疑，便會來到另一家醫(yī)院復(fù)查；對一家醫(yī)院的服務(wù)不滿意，也容易轉(zhuǎn)到別的醫(yī)院復(fù)診，因為檢驗報告的不“互認”，而導(dǎo)致再次檢查，故而有時會發(fā)生兩邊檢驗科出具結(jié)果的天壤之別。其選擇復(fù)查的醫(yī)院一般要比前醫(yī)院的等級、規(guī)模、名氣皆大，至少是同等規(guī)模和等級的。當其提出此種疑問時，往往會拿出外單位的檢驗報告單，讓我們對比查看。

遇到此類問題，先要仔細的問詢，如果是兩次檢查間隔時間長；標本未按要求留��；其間接觸了影響檢查的食物、藥物；有過體力透支或情緒波動；前次檢查是在不正規(guī)的私立醫(yī)院進行的，有這些情況時，相對好解釋。但有些是兩次同在正規(guī)的公立醫(yī)院檢查，間隔時間很短，且又找不到明顯的影響因素，仔細檢查我方實驗室的器材、質(zhì)控，復(fù)檢后也未發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)查結(jié)論強烈支持兄弟醫(yī)院有過錯時，我們該怎么辦？我認為此時，不宜太理直氣壯的說，我們沒錯，錯在他們醫(yī)院（結(jié)果使其對公立醫(yī)院都失去信心；或者以后看病皆舍近求遠，不再選擇離家很近的那家醫(yī)院）；也不能丟一句“我仔細復(fù)核過了，還是這個結(jié)果，至于他們醫(yī)院報出來的，我不置可否”（使得病人繼續(xù)如墜云霧，不知到底該相信哪一邊）�？梢赃@樣說：“我已經(jīng)仔細復(fù)核過了，我們這邊沒有問題，你的結(jié)果就是這樣，應(yīng)該是他們那邊出現(xiàn)了問題。發(fā)生這樣的事情，我覺得很抱歉，這是我們整個醫(yī)療系統(tǒng)目前還存在的一個問題，我代表所有的醫(yī)務(wù)工作者向你表示深深的歉意。同時，也希望你能諒解，我們醫(yī)務(wù)人員真的很難做到萬無一失，這就像家電，世界上沒有任何一個家電廠家可以保證他們生產(chǎn)出來的東西100%都是合格的，哪怕他們的生產(chǎn)線再先進，檢驗工序再嚴格，也還是會出次品。我們做化驗的儀器也是一樣，不能保證驗一萬個，就出一萬個非常準確的數(shù)據(jù)。有些干擾因素是很難察覺和控制的，比如說，電壓突然間不穩(wěn)定，儀器內(nèi)某個元件偶爾出點小毛病等等，這些偶然的因素我們很難防范，所以也很難確保所有的病人結(jié)果都很準確，當然這些意外發(fā)生的可能性很小，但不巧正好被你撞上了（如果是屬于人工檢驗的，先看是否用到了成品試劑，如果是，則可把責(zé)任推向試劑，如：“你這個檢驗是用試紙來驗的，目前所有的廠家生產(chǎn)試紙條都做不到生產(chǎn)一萬根，一萬根都合格，偶爾都會出現(xiàn)幾根次品。所以，偶爾就會有不幸運的人會遇到像你這樣的情況，正好撞上那一根不合格的試紙，得到一個不準確的結(jié)果”。如果投訴的檢驗項目純粹是人力活，連成品試劑也不用的話，則說：“人無完人，都會犯錯，特別是在工作量大，又連續(xù)工作，非常疲勞的時候。目前，還沒有任何一個化驗員可以做到化驗一萬個，一萬個都準確而沒有差錯，說實話，我也犯過錯，發(fā)出過誤差挺大的報告的，但誰又會希望犯錯呢？但真的是很無奈啊，“差錯”這東西無孔不鉆，總是會在我們最不經(jīng)意的時候來偷襲，暗箭難防��！”）。

我想，他們也是很正規(guī)的醫(yī)院，不可能真的不負責(zé)任到胡亂給你驗，相信出現(xiàn)這么大的誤差，完全是因為一些很難控制的因素。再說句實在話，你反映的問題是普遍存在的，不光是他們醫(yī)院無法保證絕對不出錯，我們這里也不能保證，就算是北京、上海的大醫(yī)院也不可能保證，我們只能是盡最大努力把差錯率控制在最低水平。所以呢，對于你的情況，我只能表示很無奈，希望你能體諒我們工作中的難處”。如此一來，既能減少患者心中的陰影，維護我們醫(yī)務(wù)工作者在其心中的地位，減緩當?shù)蒯t(yī)療系統(tǒng)的醫(yī)患糾紛，又能防范己方的風(fēng)險（如果萬一最終他發(fā)現(xiàn)了是你這邊的錯，而非外單位，也容易諒解你，不致于把事情鬧大）。當然了，處理好病人的質(zhì)疑后，勿忘及時的通知那家醫(yī)院的檢驗科一聲，以促進他們的自查自糾。

有人可能會說，又不是我的過錯，為什么費這么多口舌去幫別人解釋�。繀s不知換個角度來想，說不定哪天出錯的就是你，你希望兄弟單位告訴病患就是你的錯，你是不可饒恕的嗎？我們好心的幫“兄弟”擋一箭，并告之事情的經(jīng)過，他們怎么不會記此恩情呢？（大家要明白，在這種事件里，我們是另一家醫(yī)院，在病人眼里，我們和他接觸的前醫(yī)院并無利益關(guān)系；在其心里，出錯的是另一邊，有情緒抵觸的也是另一方，故而，由我們幫兄弟醫(yī)院解釋，會比病人追責(zé)時，讓他們自己去解釋的效力強過百倍，更容易被病人相信和接納）下回輪到你出問題，他們也會樂意幫你解圍，并促進你科的工作改良，因此而形成互幫互助的良性氛圍，且無形中拓展為室間質(zhì)控的新途徑，難道這樣不好嗎？